7 råd for god konflikthåndtering

8 prosent av alle arbeidstakere er ofte eller av og til i ubehagelige konflikter på jobben. Det kommer frem av arbeidsmiljø- og levekårsundersøkelsen til SSB.

Det betyr at rundt 200.000 arbeidstakere jevnlig opplever konflikter på arbeidsplassen, noe som viser at omfanget av konflikter er stort.

Elina B. Bjørck i HR-huset sier konflikthåndtering er en viktig del av HR sin verktøykasse.

- Konflikter kan oppstå på alle arbeidsplasser, rett og slett fordi vi er ulike mennesker som omgås tett. Krav til effektivitet, tidsfrister og at folk føler seg presset kan være årsaker til gnisninger som kan utvikle seg til konflikter. Digitaliseringen og de mange endringene vi ser i arbeidslivet er det ikke alle som mestrer like godt, og når mestringsfølelsen uteblir kan det oppstå vanskelige og konfliktfylte situasjoner, sier Bjørck.

SE OGSÅ: Simployer lanserer i disse dager kunnskapsbasen Praktisk HR i samarbeid med HR-huset. Her er konflikthåndtering et av temaene som behandles i dybden.

Ha respekt for den enkelte sin oppfatning

Bjørck sier noe av det viktigste de som skal håndtere konflikter må huske på, er at alle opplever konflikten på sin egen måte. Denne subjektive oppfatning er det viktig å ta hensyn til.

- Det kan være tungt å gå inn konflikter, men som HR-ansatte og ledere er vi nødt til å gå inn og ta tak før det eskalerer. Hvis en konflikt går over fra saksnivå til personnivå kan det få store negative konsekvenser, som krig og polarisering. Det kan igjen føre til økt turnover, sykefravær og trakassering.

Her er Elina B. Bjørck sine 7 råd for god konflikthåndtering:

1. Skaff deg oversikt over situasjonen
2. Finn ut hvilke type konflikt det handler om?

   Er den en instrumentell konflikt, interesse konflikt, verdikonflikt eller personlig konflikt? Både håndtering og ønsket resultat vil variere avhengig av konflikttype. F.eks. vil en konflikt som handler om fordeling av ressurser best håndteres gjennom informasjon, forhandling evt. kompromiss og resultere i en avtale, mens en personlig konflikt skal helst resultere i en gjensidig forståelse og aksept og håndteres gjennom åpen kommunikasjon, aktiv lytting.

3. På hvilke nivå er konflikten?

   Det er viktig å huske at en konflikt kan raskt utvikle seg fra sak til person og da kan den eskalere raskt. Problemene vokser, partene gir opp å snakke med hverandre, fokuserer mer og mer på negative egenskaper, involverer andre  osv. og konflikten vil med stor sannsynlighet eskalere hvis den ikke blir tatt tak i .

4. Vær bevisst målet.

   Enten du er leder eller en HR-medarbeider som skal bistå med konflikthåndtering, skal du lede og strukturer en samtale for å bidra til konstruktiv samarbeid og sørge for at partene blir enige om tiltak. Denne krevende rollen krever selvinnsikt, klokskap og trening og grundig forberedelse.

5. Lær deg noen gode løsningsverktøy.

   Få oversikt over situasjonen, og sørg for at partene blir hørt. Bruk gjerne SØT-modellen (Skogly Kversøy og Henriksen, Samarbeid og konflikt 2018). for å strukturere samtalen, en praktisk modell hvor man tar utgangspunkt i nå-situasjonen, før man beskriver ønsket situasjon og tiltak. LØFT (Løsningsfokusert tilnærming – ref. Gro Johnsrud Langslet) kan også være en konstruktiv fremgangsmåte, - mer fokus på fremtid enn fortid.

6. Ta utgangspunkt i virksomheten selv om konflikten gjelder personlige problemer.
   • Hvilke konsekvenser har konflikten for virksomheten?
   • Se alltid på saken, ikke personen
   • Vær åpen og tydelig
   • Sett opp spilleregler
   • Forbered deg på andres reaksjoner (og egne)
   • Ha respekt for andres reaksjoner og holdninger
   • Skriv referat
   • Det er aldri feil å be om ekspert hjelp i eller utenfor bedriften
7. Jo bedre du kjenner deg selv, jo bedre utgangspunkt har du for å tilrettelegge og gjennomføre en god prosess,

   I konflikthåndtering får du bruk for dine empatiske evner, evne til å lytte, evne til å ta initiativ til mulige løsninger og ha styring uten å overta konflikten.