Kundehistorie:

Rituals

Når medarbeiderne har det bra merkes det på omsetningen. – Da er tallene svarte, sier Emelie Gyllner, HR-sjef i Rituals. Slik bygger de en kultur der medarbeiderne løfter hverandre, og der engasjement og lønnsomhet går hånd i hånd.

Rituals logo
Vi ønsket å forstå hvorfor noen butikker går bedre enn andre. Hva kan vi lære av slike butikker? Hva sier medarbeiderne? Det ville vi finne ut av.
Emelie Gyllner HR-sjef, Rituals
Emelie Gyllner


Tekst: Kristofer Sandberg, Content manager i Simployer (&frankly)

"Showerfoam"

– Vent, så henter jeg en «showerfoam».

Emelie Gyllner tar frem en luksuriøs aluminiumsflaske fra hyllen. Vi sitter i et av møterommene på Rituals kontor i Stockholm. Det lukter godt her.

Jeg er her for å finne ut av hvordan Rituals jobber med engasjement og kultur. Hva en «showerfoam» har med saken å gjøre vet jeg ikke. En ting er sikkert, når det kommer til kulturbygging og medarbeiderskap overlater ikke Rituals mye til tilfeldighetene. Alt henger sammen. Fra ledelsens verdisyn til hvordan medarbeiderne møter kundene ute i butikkene.

Internt kalles denne røde tråden for «foam» (såpeskum), et akronym som hjelper verdisynet til å bli konkret adferd.

Gyllner forklarer hva «foam» betyr for kulturen:

FOAM

F = Frontline obsession.
Det er i butikkene det skjer, og kundene kommer alltid først. Kundefokus er utrolig viktig.

O = Ownership
Alle medarbeidere tar eierskap til eget arbeid og mandat for å drive virksomheten fremover av eget initiativ.

A = Aim big, act small
Vi skal alltid ha høye ambisjoner, men aldri gjøre det komplisert.

M = Make the connection
Relasjoner står helt sentralt for oss. Vi lytter alltid til omgivelsene og prater med hverandre, ikke om hverandre.

Kultur for rask vekst

I en organisasjon med sterkt fokus på vekst går det ofte fort unna. Og da henger ikke alltid rutiner, prosesser og systemer med. Rituals’ reise er ikke noe unntak. Men ifølge Emelie Gyllner har det gått bra, mye takket være eierne:

– Siden vi har gründerne igjen i selskapet råder det fortsatt en «founders mentality» her. Det har vært spesielt viktig siden vi har hatt en rask og bærekraftig vekst. Men forklaringen på hvordan det har vært mulig er bedriftskulturen. Når det går raskt, kan man ikke være utrygg. Alle må være seg selv og være forberedt på å ta initiativ. Psykologisk trygghet er alfa og omega. Det jobber vi veldig mye med.

Kan du sette ord på kulturen?

– Den føles i hjertet. Vi løfter hverandre.

Gyllner har jobbet i Rituals i syv år og er både takknemlig for, og lidenskapelig opptatt av jobben. Hun ser på kollegaene som deler av et «community» hvor man stiller opp for hverandre og kan le av seg selv.  En hjørnestein i alt arbeid med engasjement er trivsel. Har man det ikke bra er det vanskelig å være engasjert på jobben. Hos Rituals er helse helt avgjørende.

– Vi lever jo av helse. Når våre medarbeidere har det bra og er glade merkes det på omsetningen. Uansett om kunden er glad, sint, trist eller stresset må vi være nærværende både emosjonelt og intellektuelt. Da blir det viktig at våre medarbeidere har de beste forutsetningene for å ha det bra.

Gjennomfører månedlige pulsmålinger

Da Rituals for tre år siden begynte å jobbe med pulsmålinger fra Simployer &frankly var det for å forsikre seg om at man tok beslutninger basert på fakta. Ikke på antagelser eller magefølelse.

– Vi ønsket å forstå hvorfor noen butikker går bedre enn andre. Hva kan vi lære av slike butikker? Hva sier medarbeiderne? Hvordan har egentlig medarbeiderne det? Det var dette vi ville finne ut av, sier Gyllner.

Rituals gjennomfører månedlige pulsmålinger hvor resultatene blir nøye fulgt opp på ulike nivåer: i ledergruppen, på lands- og regionsnivå, i teamet på butikkene og på hovedkontoret. Alle ledere er ansvarlige for å diskutere resultatet og foreslå en handlingsplan.

Ved behov støtter HR ledelsen med diskusjoner og kobler sammen de myke nøkkeltallene (for eksempel engasjement-KPI, sykefravær, turnover) med harde salgstall.

– Vi ser nesten alltid en korrelasjon. Har man et engasjert og kompetent team med en god leder har man også gode salgstall. Og omvendt, sier Gyllner.

Av spørsmålene Rituals stiller medarbeiderne er det et som er spesielt viktig.

– Hvordan man har det og trives i hverdagen. Svaret på spørsmålet beskriver tydelig betydningen av helheten og er sterkt koblet til engasjement og lønnsomhet. Om teamet ikke har det bra ser vi røde salgstall. Har man det bra peker pilene oppover, avslutter Gyllner.

3 tips for høyere engasjement

  1. Helsen kommer alltid først. Gi medarbeiderne forutsetninger for å ha det bra.
  2. Invester i ledelsens myke sider. Bygg meningsfylte relasjoner og skap psykologisk trygghet med kontinuerlige diskusjoner i teamet.
  3. Fang opp medarbeidernes driv, styrker og vilje til utvikling. Det driver selskapet fremover.

Om Rituals

Da Rituals åpnet sin første butikk i Nederland i år 2000 ønsket gründeren Raymond Cloosterman å utvide helseaspektet. Fokuset ble ikke bare rettet mot kroppen, men også sjelen. Siden spa-trenden allerede var etablert ble filosofien mottatt med åpne armer. I Norge har kjeden mer enn 50 butikker, 500 millioner i omsetning og rundt 600 ansatte.

Besøk www.rituals.com