Slik kan du som leder håndtere ulike typer konflikter

Konflikter som får utvikle seg kan påvirke hele din virksomhet negativt, og gir økt risiko for dalende engasjement, sykefravær, misfornøyde kunder og tapt inntjening.

Du som leder har en viktig rolle, og må så sant det er mulig unngå å bli part i konflikten. Det er viktig for å kunne være en god rådgiver og sparringspartner.

En konflikt kan være et uttrykk for noe som ikke er gitt oppmerksomhet over tid og går derfor sjelden over av seg selv. Jo tidligere du som leder tar tak i situasjonen og får partene til å snakke sammen, jo større sannsynlighet er det for å finne en god løsning.

Skaff deg god oversikt over situasjonen

Når man skal håndtere en konflikt er det viktigste man gjør å skaffe seg oversikt over situasjonen. Sørg for at du har innhentet den informasjonen du trenger før du handler. Bruk tid på å forstå situasjonen, og ikke lag «storm i et vannglass».

Har du fått konkrete tilbakemeldinger på at det er en pågående konflikt, eller er det adferd som indikerer at noe ikke fungerer? Er det en konflikt mellom medarbeidere eller er det en medarbeider som melder fra om en konflikt med en leder?

• Hvem har meldt fra om konflikten og til hvem? Er det noe du har observert?
• Er vedkommende villig til å stå frem?
• Hvilken type konflikt er det?
• Hva handler konflikten egentlig om?
• Hvem er involvert?
• Hvor alvorlig oppleves konflikten for de involverte?
• På hvilket nivå er konflikten? Konflikttrappen er en modell som illustrerer ulike nivåer i en konflikt. Den kan være et verktøy for å kartlegge hvor langt en konflikt har kommet og hvordan den bør håndteres.

Dette er spørsmål det er viktig å besvare før du lager en plan for videre oppfølging.

De ulike konfliktnivåene

Når du har oversikt over type konflikt (se faktaboks til høyre), kan du bruke konflikttrappen for å kartlegge hvor langt den har utviklet seg.

Konflikttrappen er en modell som beskriver hvordan en liten uenighet kan utvikle seg til fiendtlighet. Hvordan man håndterer konflikten, avhenger av om man befinner seg i det grønne, gule eller røde området.

Konflikthåndtering - praktisk tilnærming

Vær bevisst på hva du ønsker å oppnå med en samtale med de involverte. Hva er målet? Grundig forberedelse er viktig. Ikke utsett samtalen, jo mer alvorlig konflikten er, jo raskere må det handles. 

Få oversikt over situasjonen, og sørg for at alle involverte parter blir hørt. 

Forbered deg godt

• Jo bedre du kjenner deg selv, jo bedre utgangspunkt har du for å tilrettelegge og gjennomføre en god prosess. I konflikthåndtering får du bruk for dine evner til å lytte, evne til å ta initiativ til mulige løsninger og samtidig ha styring uten å overta konflikten.
• Kjenn dine egne svakheter slik at du vet hvordan du reagerer om noen angriper dine svake sider.
• Ta utgangspunkt i virksomheten selv om konflikten gjelder personlige problemer. Hvilke konsekvenser har konflikten for virksomheten?
• Se alltid på saken, ikke personen
• Vær åpen og tydelig
• Forbered deg på andres reaksjoner (og egne)
• Hva gjør du hvis noen begynner å gråte, tilsynelatende ikke reagerer eller blir helt stille?
• Blir du lett sint må du lære deg å beholde roen selv om situasjonen blir opphetet
• Ha respekt for andres reaksjoner og holdninger
• Det er aldri feil å be om eksperthjelp i eller utenfor bedriften

Gjennomføring

• Ha en tydelig agenda for møtet
• Hjelp partene med å se hva konflikten gjelde
• Still åpne spørsmål og lytt aktivt. La partene beskrive nå-situasjonen og sin opplevelse.
• Velg ord med omhu – «hvorfor» kan føre til at mennesker går i forsvarsposisjon
• Bruk jeg – ikke du
• Gjenta gjerne hva du har hørt partene si for å sikre felles forståelse
• Gi plass for eventuelle utblåsinger, og hold kommunikasjonen i gang
• Be partene beskrive ønskesituasjonen – hva kunne vært et godt resultat?
• Be om forslag til tiltak som fører frem til ønsket situasjon. Du åpner da også for muligheten til at partene opplever å kunne påvirke situasjonen, men sørg for felles løsningsforslag, ikke la dem utarbeide separate løsninger
• Oppmuntre til løsning – gi betenkningstid – sett strek
• Sørg for at konkrete tiltak avtales og følg opp
• Ta «time-out» hvis nødvendig.
• Følg opp i etterkant. Gi ros om saken løses. Videre oppfølging ved behov.