Hva kan HR og ledere lære av eNPS-undersøkelser?

På 90-tallet utviklet konsulenthuset Bain & Company en ny metode for å måle kundetilfredshet. Metoden bestod i praksis av et «magisk» spørsmål til kunden; «hvor sannsynlig er det at du vil anbefale virksomheten, produktet eller tjenesten til en venn eller kollega?»

Metoden kalles NPS og står for Net Promoter Score.

Employee Net Promoter Score

Det tok ikke lang tid før NPS også ble anvendt på arbeidsplassen, men der ble metoden kalt eNPS (Employee Net Promoter Score). I stedet for å måle kundelojalitet, ble eNPS brukt i medarbeiderundersøkelser for å måle medarbeidernes lojalitet.

La oss se nærmere på hvordan eNPS måler de ansattes lojalitet.

Slik beregnes eNPS

Med eNPS stilles altså følgende spørsmål til medarbeiderne: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale din arbeidsgiver til en venn?». Medarbeiderne svarer på en skala fra 0 til 10, der 0 betyr «veldig lite sannsynlig» og 10 betyr «veldig sannsynlig». Svarene deles i følgende kategorier:

• Detractors (de som svarer 0-6)
• Passives (de som svarer 7-8)
• Promoters (de som svarer 9-10)

eNPS beregnes gjennom å trekke prosentandelen «detractors» fra andelen «promoters» (se bort fra «passives»). Om 20 prosent er «promoters» og 20 prosent er «detractors» blir din eNPS lik 0.

Hvis for eksempel 116 personer har svart på eNPS-spørsmålet, og 63 prosent er «promoters», 23 prosent er «passives» og 14 prosent er «detractors». 63 prosent «Promoters» minus 14 prosent «detractors» gir en eNPS på 49.

Men hva betyr det? Hvilke konklusjoner kan vi trekke fra resultatet?

Slike tolker du ditt eNPS-resultat

Et eNPS-resultat kan variere mellom -100 og 100. En negativ poengsum betyr at du har flere «detractors» enn «promoters» i organisasjonen. Det betyr at du kan ha et lojalitetsproblem blant dine ansatte. Som leder er dette noe du må ta på høyeste alvor, siden det ofte betyr at du har et problem med bedriftskulturen og engasjementet.

På den andre siden betyr en positiv poengsum at du har flere «promoters» enn «detractors». Gratulerer! Fortsett å jobbe med engasjementet for å beholde eksisterende «promoters». Målet er å fortsette å konvertere «passives» og «detractors» til «promoters».

Hva er en «bra» poengsum med eNPS?

I praksis er alt over 0 akseptabelt. En poengsum mellom 20 og 30 er veldig bra, og alt over dette nivået er utmerket. Den gjennomsnittlige poengsummen varierer mellom bransjer og land, og påvirkes av mange faktorer.

Forhold å tenke på med eNPS

Til tross for alle fordelene, er det viktig å forstå at eNPS har sine begrensninger. Bare fordi det er et enkelt verktøy er det ikke hele løsningen på arbeidet med engasjement.

For at eNPS-målingen, positiv eller negativ, virkelig skal gi mening, bør innsikten føre til en fordypning hvor man identifiserer årsakene. Om medarbeiderne er misfornøyde er det spesielt viktig å finne ut hva det kommer av. For å få til det må man følge opp med flere spørsmål som graver dypere i medarbeidernes engasjement.

Organisasjonens reise mot et høyere medarbeiderengasjement bør være en reise med løpende forbedringer. Det finnes alltid noe som kan gjøres for at dine medarbeidere skal føle seg mer engasjert. eNPS forteller deg hvor mye arbeid som skal til, og hjelper deg med å styre engasjementsreisen mens du jobber med ulike aktiviteter og tiltak.

eNPS er et utmerket sted å begynne reisen mot høyere engasjement. Sammen med pulsmålinger av engasjement kan du støtte dine medarbeidere året rundt, uavhengig av hvor de befinner seg.